Cómo lidiar con clientes difíciles

El 90 por ciento de los estadounidenses afirma que el servicio al cliente es un factor clave para decidir hacer negocios con una empresa, así que debes asegurarte de hacerlo bien.

Por supuesto, existen clientes difíciles en todos los negocios, pero cuando trabajas como freelancer te toca a ti resolver las situaciones y mantener intacta tu reputación.

Pero no te preocupes, hay pasos simples que puedes dar para mantener contento hasta al cliente más complicado, mostrando que estás deseoso de escucharlo y encontrar soluciones que sean satisfactorias para todos, y que lo hagan querer hacer negocios de nuevo.

Habla menos y escucha más

Todo cliente quiere ser escuchado. Óyelo atentamente y responde con preguntas para animarlo a seguir hablando. De esa manera puedes obtener más información sobre él y detectar cosas que pueden ayudarte a llegar a una solución eficiente. Aprendiendo cómo piensa tu cliente puedes elegir el enfoque correcto para resolver su problema.

Haz como ellos 

De acuerdo con un estudio de Albert Mehrabian, solo el 7 por ciento de nuestra comunicación la transmitimos con palabras; el restante 93 por ciento lo comunicamos con acciones no verbales como el lenguaje corporal. Observar de cerca a tu cliente y hacer coincidir tu comportamiento con el suyo le permite sentirse validado y comprendido. Cosas como igualar su volumen y tono de voz te ayudarán a relacionarte mejor con él y a que se sientan conectados. El uso de técnicas como keyword backtracking, usando la misma elección de palabras del cliente, lo ayuda a sentir que se satisfacen sus necesidades.

El poder de las indicaciones visuales

Los humanos somos criaturas visuales. De hecho, el 65 por ciento de las personas responde mejor a las indicaciones visuales. Aprovechar las reuniones presenciales o las videollamadas para incorporar componentes como una pizarra para anotar problemas, te permite atacar cualquier queja que pueda tener el cliente. Trabajar juntos en estos recordatorios visuales uno por uno, y consultar el tablero si el cliente comienza a desviarse, lo mantiene en el camino correcto.

El enfoque by the book

Trabaja by the book y no dejes caer la bola. Los clientes difíciles pueden ser desmotivadores, pero debes aprovechar el desafío para impulsar tu productividad y eficiencia. Es importante que seas claro en tu proceso de trabajo. Toma notas de la reunión, sigue un plan estratégico y sé específico sobre las acciones que estás tomando y los resultados. De esta manera, sabrás que no has dejado nada desatendido y podrás permanecer concentrado en la tarea que tienes entre manos.

Especifica y simplifica

A menudo, los clientes solo se enfocan en su frustración y quieren descargarse. Se sienten entonces más exasperados cuando se escuchan a sí mismos, y hacen generalizaciones como “nada funciona”. En respuesta, debes ser muy específico y adoptar un enfoque directo para hacer las preguntas, como una excelente manera de simplificar el problema en cuestión. Proponer preguntas simples y concisas que se dirijan a la raíz del problema y luego ofrecer soluciones específicas le permite al cliente saber que estás dedicado a mejorar la situación.

Lidera el camino:

Lidiar con clientes difíciles representa un desafío, pero puedes superarlo utilizando estos consejos para convertir ese desafío en una forma más productiva de administrar las relaciones comerciales. En CubixLat ofrecemos apoyo a los freelancers que trabajan en ventas para nuestra empresa de distribución de IT. Te brindamos asesoramiento y capacitación para que puedas tener éxito como freelancer, sin importar cuán grande sea el reto al que te enfrentes.

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